當(dāng)前位置: 首頁>>資訊中心>>行業(yè)動(dòng)態(tài) 第三方檢驗(yàn)檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室接到客戶投訴,如何處理?
滿足客戶需要、追求客戶滿意是檢測(cè)/校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室向客提供服務(wù)和檢測(cè)/校準(zhǔn)結(jié)果的最終目標(biāo)。在檢測(cè)/校準(zhǔn)市場(chǎng)日益白熾化的競爭中,檢測(cè)/校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室須時(shí)刻關(guān)注客戶的意見或建議,正確對(duì)待和認(rèn)識(shí)客戶投訴,以改進(jìn)和保證服務(wù)和檢測(cè)/校準(zhǔn)結(jié)果的質(zhì)量。本文通過對(duì)實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可文件中關(guān)于“投訴”要素的解讀,并結(jié)合案例分析,講述檢測(cè)/校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室在日常管理中如何應(yīng)對(duì)和處理客戶投訴。
一、實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可文件對(duì)“投訴”的要求
對(duì)于檢測(cè)/校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室,實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可從基本認(rèn)可準(zhǔn)則到認(rèn)可應(yīng)用準(zhǔn)則都對(duì)“投訴”提出了明確要求:
CNAS-CL01:2018《檢測(cè)和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力認(rèn)可準(zhǔn)則》中規(guī)定:“實(shí)驗(yàn)室應(yīng)有形成文件的過程來接收和評(píng)價(jià)投訴,并對(duì)投訴作出決定”。
根據(jù)認(rèn)可準(zhǔn)則規(guī)定,利益相關(guān)方有要求時(shí),應(yīng)可獲得對(duì)投訴處理過程的說明。在接到投訴后,實(shí)驗(yàn)室應(yīng)確認(rèn)投訴否與其負(fù)責(zé)的實(shí)驗(yàn)室活動(dòng)相關(guān),如相關(guān),則應(yīng)處理。實(shí)驗(yàn)室應(yīng)對(duì)投訴處理過程中的所有決定負(fù)責(zé)。
投訴處理過程應(yīng)至少包括以下要素和方法:
a)對(duì)投訴的接收、確認(rèn)、調(diào)查以及決定采取處理措施過程的說明;
b)跟蹤并記錄投訴,包括為解決投訴所采取的措施;
c)確保采取適當(dāng)?shù)拇胧?/span>
接到投訴的實(shí)驗(yàn)室應(yīng)負(fù)責(zé)收集并驗(yàn)證所有必要的信息,以便確認(rèn)投訴是否有效。
只要可能,實(shí)驗(yàn)室應(yīng)告知投訴人已收到投訴,并向其提供處理進(jìn)程的報(bào)告和結(jié)果。
通知投訴人的處理結(jié)果應(yīng)由與所涉及的實(shí)驗(yàn)室活動(dòng)無關(guān)的人員作出,或?qū)彶楹团鷾?zhǔn)。
注:可由外部人員實(shí)施。
只要可能,實(shí)驗(yàn)室應(yīng)正式通知投訴人投訴處理完畢。
二、“投訴”處理政策和程序
所謂的政策是指組織為了實(shí)現(xiàn)自己的利益與意志,以權(quán)威形式標(biāo)準(zhǔn)化地規(guī)定在一定的時(shí)期內(nèi),應(yīng)該達(dá)到的奮斗目標(biāo)、遵循的行動(dòng)原則、完成的明確任務(wù)、實(shí)行的工作方式、采取的一般步驟和具體措施。
投訴處理程序一般分為受理并記錄、界定涉及的領(lǐng)域或部門、組織調(diào)查分析、確定造成投訴的原因、向客戶反饋或解釋處理意見和結(jié)果、對(duì)造成客戶損失的予以賠償。對(duì)由于檢測(cè)/校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室服務(wù)問題或檢測(cè)數(shù)據(jù)或結(jié)果偏差造成的投訴,應(yīng)采取糾正措施。在投訴處理環(huán)節(jié)中,實(shí)驗(yàn)室要以客戶為關(guān)注焦點(diǎn),對(duì)投訴調(diào)查要以事實(shí)為依據(jù),被投訴部門和被投訴人員不得作為調(diào)查部門或調(diào)查人??蛻敉对V處理工作流程及相關(guān)工作內(nèi)容如圖1所示。
圖1 客戶投訴處理工作流程及相關(guān)工作內(nèi)容
檢測(cè)/校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室做好來自客戶或相關(guān)方的投訴處理,重點(diǎn)應(yīng)關(guān)注兩個(gè)環(huán)節(jié):一是對(duì)投訴信息來源的收集;二是對(duì)投訴信息的分類整理。
1、投訴信息的收集
主要從以下幾個(gè)渠道搜集來自客戶或相關(guān)方的投訴信息:
(1)客戶滿意度調(diào)查表。
(2)現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)回執(zhí)單。
(3)網(wǎng)站對(duì)客戶意見和投訴信息的統(tǒng)計(jì)。
(4)客戶的來電來訪。
(5)業(yè)務(wù)部門對(duì)客戶意見的反饋。
(6)客戶座談會(huì)中客戶意見和投訴的統(tǒng)計(jì)。
來自上述渠道的客戶或相關(guān)方的投訴信息由負(fù)責(zé)投訴處理部門負(fù)責(zé)人填寫《投訴處理記錄表》,按投訴處理工作流程執(zhí)行。
2、對(duì)投訴信息的分類整理
實(shí)驗(yàn)室應(yīng)定期對(duì)來自客戶或相關(guān)方的投訴信息進(jìn)行分類整理,并向?qū)嶒?yàn)室分管負(fù)責(zé)人進(jìn)行報(bào)告,這樣做有利于分析、跟蹤、改進(jìn)內(nèi)部工作和解決問題。來自客戶或相關(guān)方的投訴信息分類如表1所示。
表1 投訴信息的分類表
三、案例分析
案例1:
某客戶投訴其送校儀器校準(zhǔn)證書上今年的校準(zhǔn)數(shù)據(jù),與去年的校準(zhǔn)數(shù)據(jù)相差較大,對(duì)此產(chǎn)生異議。
負(fù)責(zé)投訴處理主管部門接到客戶投訴后,首先調(diào)閱了該儀器涉及的今年和去年2份存檔證書,經(jīng)確認(rèn)客戶反映的情況屬實(shí)。查看今年的校準(zhǔn)原始記錄后發(fā)現(xiàn),證書上的數(shù)據(jù)與原始記錄上的數(shù)據(jù)不一致。與校準(zhǔn)人員確認(rèn),該份證書上的數(shù)據(jù)為打印出錯(cuò),實(shí)際原始記錄上的數(shù)據(jù)為真實(shí)校準(zhǔn)數(shù)據(jù)。
投訴處理主管部門根據(jù)程序文件規(guī)定,擬定處理意見并報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),即:
(1)根據(jù)本次證書報(bào)告質(zhì)量問題,啟動(dòng)不符合檢校工作的控制程序,制定糾正措施。
(2)對(duì)證書報(bào)告進(jìn)行修改,執(zhí)行證書及報(bào)告的編制和管理程序。
(3)根據(jù)本單位的內(nèi)部工作質(zhì)量考核有關(guān)規(guī)定,對(duì)該份校準(zhǔn)證書進(jìn)行工作質(zhì)量考核。
同時(shí),由投訴處理主管部門根據(jù)本次投訴的調(diào)查和處理情況起草一份復(fù)函答復(fù)客戶并表示歉意。最后對(duì)客戶進(jìn)行回訪或電話溝通,了解客戶對(duì)處理結(jié)果的接受程度。
案例2:
某客戶投訴未按照委托協(xié)議書約定,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供檢測(cè)報(bào)告,影響了儀器設(shè)備使用。
負(fù)責(zé)投訴處理主管部門接到客戶投訴后,通過業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)調(diào)查該儀器設(shè)備的檢測(cè)流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié),發(fā)現(xiàn)檢測(cè)部門工作人員發(fā)現(xiàn)該儀器設(shè)備檢測(cè)結(jié)果超差,需要進(jìn)行維修,在未與客戶溝通的情況下,按照內(nèi)部規(guī)定對(duì)儀器做了延期處理,從而未在協(xié)議規(guī)定的期限內(nèi)完成檢測(cè)工作,從而引起客戶投訴。
至此,該投訴的事實(shí)真相已調(diào)查清楚,投訴處理主管部門根據(jù)本單位內(nèi)部相關(guān)文件規(guī)定,擬定處理意見并報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),即:
(1)根據(jù)本次服務(wù)流程問題,啟動(dòng)不符合檢校工作的控制程序,制定糾正措施,要求檢測(cè)部門工作人員盡快完成儀器設(shè)備維修檢測(cè)工作,交付客戶使用。
(2)立即與客戶進(jìn)行溝通,將該儀器設(shè)備檢測(cè)具體情況告知企業(yè),爭取客戶諒解,并組織檢測(cè)工作人員加強(qiáng)內(nèi)部相關(guān)規(guī)定文件的學(xué)習(xí)。
(3)根據(jù)本單位的內(nèi)部工作質(zhì)量考核有關(guān)規(guī)定,對(duì)該投訴納入內(nèi)部儀器設(shè)備周期流程考核。
同時(shí),由投訴處理主管部門根據(jù)本次投訴的調(diào)查和處理情況起草一份復(fù)函答復(fù)客戶并表示歉意。最后對(duì)客戶進(jìn)行回訪或電話溝通,了解客戶對(duì)處理結(jié)果的接受程度。
四、結(jié)束語
通過客戶意見、建議或投訴,檢測(cè)/校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室可迅速獲得與實(shí)驗(yàn)室管理體系運(yùn)行相關(guān)的信息,有利于更好地了解客戶需求,有利于發(fā)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)室內(nèi)存在的不符合檢測(cè)/校準(zhǔn)工作。因此,只有視客戶的投訴為改善的機(jī)會(huì),通過對(duì)投訴的處理,自我反省,舉一反三,積極落實(shí)糾正措施和預(yù)防措施,服務(wù)才能愈加契合顧客的要求,從而實(shí)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)/校準(zhǔn)結(jié)果質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。
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