實驗室接到客戶投訴，如何處理？

 

滿足客戶需要、追求客戶滿意是檢測/校準實驗室向客提供服務(wù)和檢測/校準結(jié)果的最終目標。在檢測/校準市場日益白熾化的競爭中，檢測/校準實驗室須時刻關(guān)注客戶的意見或建議，正確對待和認識客戶投訴，以改進和保證服務(wù)和檢測/校準結(jié)果的質(zhì)量。本文通過對實驗室認可文件中關(guān)于“投訴”要素的解讀，并結(jié)合案例分析，講述檢測/校準實驗室在日常管理中如何應(yīng)對和處理客戶投訴。

 

一、實驗室認可文件對“投訴”的要求

 

對于檢測/校準實驗室，實驗室認可從基本認可準則到認可應(yīng)用準則都對“投訴”提出了明確要求:

 

CNAS-CL01:2018《檢測和校準實驗室能力認可準則》中規(guī)定:“實驗室應(yīng)有形成文件的過程來接收和評價投訴，并對投訴作出決定”。

 

根據(jù)認可準則規(guī)定，利益相關(guān)方有要求時，應(yīng)可獲得對投訴處理過程的說明。在接到投訴后，實驗室應(yīng)確認投訴否與其負責的實驗室活動相關(guān)，如相關(guān)，則應(yīng)處理。實驗室應(yīng)對投訴處理過程中的所有決定負責。

 

投訴處理過程應(yīng)至少包括以下要素和方法：

a）對投訴的接收、確認、調(diào)查以及決定采取處理措施過程的說明；

b）跟蹤并記錄投訴，包括為解決投訴所采取的措施；

c）確保采取適當?shù)拇胧?/span>

 

接到投訴的實驗室應(yīng)負責收集并驗證所有必要的信息，以便確認投訴是否有效。

 

只要可能，實驗室應(yīng)告知投訴人已收到投訴，并向其提供處理進程的報告和結(jié)果。

 

通知投訴人的處理結(jié)果應(yīng)由與所涉及的實驗室活動無關(guān)的人員作出，或?qū)彶楹团鷾省?/span>

 

注：可由外部人員實施。

 

只要可能，實驗室應(yīng)正式通知投訴人投訴處理完畢。

 

二、“投訴”處理政策和程序

所謂的政策是指組織為了實現(xiàn)自己的利益與意志，以權(quán)威形式標準化地規(guī)定在一定的時期內(nèi)，應(yīng)該達到的奮斗目標、遵循的行動原則、完成的明確任務(wù)、實行的工作方式、采取的一般步驟和具體措施。

 

投訴處理程序一般分為受理并記錄、界定涉及的領(lǐng)域或部門、組織調(diào)查分析、確定造成投訴的原因、向客戶反饋或解釋處理意見和結(jié)果、對造成客戶損失的予以賠償。對由于檢測/校準實驗室服務(wù)問題或檢測數(shù)據(jù)或結(jié)果偏差造成的投訴，應(yīng)采取糾正措施。在投訴處理環(huán)節(jié)中，實驗室要以客戶為關(guān)注焦點，對投訴調(diào)查要以事實為依據(jù)，被投訴部門和被投訴人員不得作為調(diào)查部門或調(diào)查人?？蛻敉对V處理工作流程及相關(guān)工作內(nèi)容如圖1所示。

圖1 客戶投訴處理工作流程及相關(guān)工作內(nèi)容

檢測/校準實驗室做好來自客戶或相關(guān)方的投訴處理，重點應(yīng)關(guān)注兩個環(huán)節(jié):一是對投訴信息來源的收集;二是對投訴信息的分類整理。

 

1、投訴信息的收集

　　

主要從以下幾個渠道搜集來自客戶或相關(guān)方的投訴信息:

(1)客戶滿意度調(diào)查表。

(2)現(xiàn)場檢測回執(zhí)單。

(3)網(wǎng)站對客戶意見和投訴信息的統(tǒng)計。

(4)客戶的來電來訪。

(5)業(yè)務(wù)部門對客戶意見的反饋。

(6)客戶座談會中客戶意見和投訴的統(tǒng)計。

來自上述渠道的客戶或相關(guān)方的投訴信息由負責投訴處理部門負責人填寫《投訴處理記錄表》，按投訴處理工作流程執(zhí)行。

 

2、對投訴信息的分類整理

實驗室應(yīng)定期對來自客戶或相關(guān)方的投訴信息進行分類整理，并向?qū)嶒炇曳止茇撠熑诉M行報告，這樣做有利于分析、跟蹤、改進內(nèi)部工作和解決問題。來自客戶或相關(guān)方的投訴信息分類如表1所示。

表1 投訴信息的分類表

三、案例分析

 

案例1:

某客戶投訴其送校儀器校準證書上今年的校準數(shù)據(jù)，與去年的校準數(shù)據(jù)相差較大，對此產(chǎn)生異議。

 

負責投訴處理主管部門接到客戶投訴后，首先調(diào)閱了該儀器涉及的今年和去年2份存檔證書，經(jīng)確認客戶反映的情況屬實。查看今年的校準原始記錄后發(fā)現(xiàn)，證書上的數(shù)據(jù)與原始記錄上的數(shù)據(jù)不一致。與校準人員確認，該份證書上的數(shù)據(jù)為打印出錯，實際原始記錄上的數(shù)據(jù)為真實校準數(shù)據(jù)。

 

投訴處理主管部門根據(jù)程序文件規(guī)定，擬定處理意見并報質(zhì)量負責人批準，即:

(1)根據(jù)本次證書報告質(zhì)量問題，啟動不符合檢校工作的控制程序，制定糾正措施。

(2)對證書報告進行修改，執(zhí)行證書及報告的編制和管理程序。

(3)根據(jù)本單位的內(nèi)部工作質(zhì)量考核有關(guān)規(guī)定，對該份校準證書進行工作質(zhì)量考核。

 

同時，由投訴處理主管部門根據(jù)本次投訴的調(diào)查和處理情況起草一份復(fù)函答復(fù)客戶并表示歉意。最后對客戶進行回訪或電話溝通，了解客戶對處理結(jié)果的接受程度。

 

案例2:

　　

某客戶投訴未按照委托協(xié)議書約定，在規(guī)定時間內(nèi)提供檢測報告，影響了儀器設(shè)備使用。

　　

負責投訴處理主管部門接到客戶投訴后，通過業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)調(diào)查該儀器設(shè)備的檢測流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)檢測部門工作人員發(fā)現(xiàn)該儀器設(shè)備檢測結(jié)果超差，需要進行維修，在未與客戶溝通的情況下，按照內(nèi)部規(guī)定對儀器做了延期處理，從而未在協(xié)議規(guī)定的期限內(nèi)完成檢測工作，從而引起客戶投訴。

　　

至此，該投訴的事實真相已調(diào)查清楚，投訴處理主管部門根據(jù)本單位內(nèi)部相關(guān)文件規(guī)定，擬定處理意見并報質(zhì)量負責人批準，即:

(1)根據(jù)本次服務(wù)流程問題，啟動不符合檢校工作的控制程序，制定糾正措施，要求檢測部門工作人員盡快完成儀器設(shè)備維修檢測工作，交付客戶使用。

(2)立即與客戶進行溝通，將該儀器設(shè)備檢測具體情況告知企業(yè)，爭取客戶諒解，并組織檢測工作人員加強內(nèi)部相關(guān)規(guī)定文件的學習。

(3)根據(jù)本單位的內(nèi)部工作質(zhì)量考核有關(guān)規(guī)定，對該投訴納入內(nèi)部儀器設(shè)備周期流程考核。

　　

同時，由投訴處理主管部門根據(jù)本次投訴的調(diào)查和處理情況起草一份復(fù)函答復(fù)客戶并表示歉意。最后對客戶進行回訪或電話溝通，了解客戶對處理結(jié)果的接受程度。

 

四、結(jié)束語

 

通過客戶意見、建議或投訴，檢測/校準實驗室可迅速獲得與實驗室管理體系運行相關(guān)的信息，有利于更好地了解客戶需求，有利于發(fā)現(xiàn)實驗室內(nèi)存在的不符合檢測/校準工作。因此，只有視客戶的投訴為改善的機會，通過對投訴的處理，自我反省，舉一反三，積極落實糾正措施和預(yù)防措施，服務(wù)才能愈加契合顧客的要求，從而實現(xiàn)實驗室檢測/校準結(jié)果質(zhì)量的持續(xù)改進。 

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